Journey Mapping – Nutzererlebnisse erfassen

Customer Journey Map –  Was ist das und wie wird diese genutzt?

In folgendem Blog nehmen wir das Journey Mapping genauer unter die Lupe und zeigen dir, wie, wann und wo es am besten eingesetzt werden kann.

Während den nächsten Monaten möchten wir einige der designorientierten Tools vorstellen, mit denen wir bei Cleverclip für Kunden- aber auch für interne Projekte arbeiten. Wir freuen uns über deine Erfahrungen, Fragen und Anregungen in der Kommentarfunktion weiter unten – und lass uns wissen, falls es ein spezifisches Tool gibt, über welches du mehr erfahren möchtest.

Was ist Journey Mapping überhaupt?

Eine Journey Map ist die festgehaltene Reise der Erfahrungen einer Person. Diese “Reise” visualisiert die Beziehung einer Person und einer Organisation, einem Produkt, einer Marke oder einem Service während einem bestimmten Zeitraum und über unterschiedlichste Kanäle. Dies kann sich auf verschiedenste Dinge beziehen – vom Besorgen der Einkäufe über das Nutzen eines Handyabos bis hin zum Installieren eines TVs – oder aber auch auf eine klassische Kunden-Agentur Projekt-Beziehung. Diese visualisierte Reise wird zu einem Tool, das dir hilft zu erkennen, welche wesentlichen Details hinter der Beziehung stecken und was für Emotionen während spezifischen Interaktionen entstehen.

Klingt gut, aber wann benutzt du eine Journey Map am besten?

Journey Maps können in so gut wie jeder Situation eingesetzt werden, über die du mehr erfahren willst. Es ist eine gute Möglichkeit, sich in deine Kunden hineinzuversetzen und herauszufinden, wie es ihnen geht, wenn sie mit dir oder deinem Produkt interagieren.

Egal, ob du also wissen willst, was deine Kunden über dein neues Schuhmodell denken – vom ersten Anblick bis zum Moment des Kaufes, oder, ob es dich interessiert, wie die komplette User-Experience deines E-Learnings ist. Du entscheidest, welche Erfahrung und welchen Teil davon du heraus skizzierst und detailliert betrachten möchtest.

So weit so gut – aber WIE benutzt du es?

Was du brauchst: Post-Its (hier geht’s zum ultimativen Posst It Life Hack), Sharpies oder dicke schwarze Stifte, ein langes Blatt Papier, um die Reise zu skizzieren (Packpapier ist perfekt), Klebeband und das ein oder andere Teammitglied zum Brainstormen.

Bestimme Anfangs- und Endpunkt der Reise: Du kannst deine Journey Map so simpel oder kompliziert machen, wie du möchtest – vergiss nicht, dass es ein flexibles, dynamisches Tool ist, welches wachsen, sich aber auch verkleinern kann. Es ist jedoch wichtig, dass du sowohl den Start- als auch den Endpunkt definierst. Wenn wir auf das Schuh-Beispiel zurückkommen, kann das der Moment sein, in welchem der Kunde das Modell das erste Mal im Laden gesehen hat bis zu einigen Wochen später, wenn er zurückgeht und den Schuh kauft. Oder aber der Startmoment ist, wenn der Kunde den Laden betritt und der Endpunkt, wenn er ihn wieder verlässt.

Informiere dich: Versuche eine gesunde Mischung aus qualitativen und quantitativen Daten zu sammeln. Für quantitative Information kannst du beispielsweise Website-Statistiken oder Social Media Daten benutzen. Rechne genügend Zeit ein, um dir qualitative Angaben zu besorgen – mit Interviews deiner Kunden oder Beobachtungen etwa. Wenn wir mehr von unseren Kunden wissen möchten, führen wir kurze Telefoninterviews mit offenen Fragen. Keine falsche Scheu, die Leute mögen es, zu reden und sich auszutauschen.

Kreiere eine Persona: Vielleicht besteht deine Person bereits bevor du deine Recherche machst – ansonsten überlegst du sie dir mit den gewonnenen Informationen. Personas sind wichtig, um sich in die Zielgruppe hineinzuversetzen. Indem du ihr Namen und Gesicht gibst, wird es einfacher sich mit ihr zu identifizieren und ihre Pains zu erkennen.

Los geht’s: Du kennst den Anfangs- und Endpunkt deiner Reise sowie die Persona, die sich darauf begibt. Nun kannst du die Emotionsskala mit +/- hinzufügen. Du beginnst also, die Touchpoints zu skizzieren und notierst bei jedem dieser Punkte, was die Persona sieht, fühlt, denkt, hört und fragt. Denke über deine spezifische Organisation hinaus. Womit beschäftigt sich deine Persona ansonsten gerade? Was für andere Produkte und Services benutzt sie? Überleg dir, zwischen welchen Handlungen, Geräten und Plätzen sich die Persona bewegt und versuche diese Lücken zu erkennen und zu notieren.

Zeit Ideen zu generieren: Bald wirst du Muster erkennen, extrem hohe oder niedrige Punkte entdecken – das ist der Moment, in dem du mit dem Brainstorming so richtig beginnen kannst. Überleg dir, wie du deinen Kunden noch mehr fesseln kannst und was seine Experience bereichern und optimieren könnte.

Teile die Reise: Zeige deine Reise der Welt. Lass sie einen Moment lang ruhen und dann überarbeite sie. Teile sie mit anderen aus deiner Organisation – andere Sichtweisen und Perspektiven können Dinge erkennen, die du vielleicht übersehen hast. Wir sind ausserdem grosse Fans von gemeinsamem Kreieren – wieso also nicht auch mal die Augen eines Kunden darauf lassen?

Digitalisiere deine Reise: Wenn du deine Reise skizziert hast, kannst du sie mit Tools wie smaply oder realtimeboard digitalisieren. Und wenn du, wie wir, remote arbeitest, kannst du diese Tools von Anfang an zur Zusammenarbeit nutzen.

Bereit für deine Journey Map?

Wie du siehst, eine Journey Map erzählt eine Geschichte und macht die Erfahrungen deiner Kunden sichtbar. Es macht jeden Touchpoint sichtbar und hilft dir dabei, verstecke Eindrücke hervorzurufen. Es stellt den User ins Zentrum deines Design-Problems und macht die – positiven und negativen – Eindrücke, die mit deinem Produkt verbunden sind, sichtbar. Schlussendlich kann dir das dabei helfen, “was, wenn?” Fragen zu beantworten, das Kundenverhältnis zu optimieren oder neue, innovative Ideen für deine zukünftigen Produkte oder Services zu generieren.

Wir würden gerne von dir hören, was deine Erfahrung mit der Kreation von Journey Maps sind! Bist du über etwas Ungewöhnliches gestolpert? Hast du es geschafft, dass eine neue Idee entstanden ist und du hast sie auch gleich umgesetzt? Wir sind gespannt – teile deine Erfahrungen! Hier, oder auf Facebook.

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